Canais de Comunicação: impessoal e pessoal

Para obter um bom resultado, o consumidor deve selecionar canais eficientes de comunicação para veicular a mensagem. Os canais de comunicação são de dois tipos amplos: pessoal e impessoal.

• Canais de Comunicação Impessoal: são dois canais que conduzem mensagens sem contato ou interação pessoal. Incluem a mídia, atmosferas e eventos.

Mídia- veículos impressos(jornais, revistas e mala direta), de difusão (rádio e televisão) de divulgação eletrônica (audioteipe, videoteipe, dvd, disquete e cd-rom) e de exposição pública (placas luminosas, cartazes, pôsteres e outdoor).

Atmosferas- “ambientes planejados”, McDonald’s, loja sofisticada, hotel de luxo, escritório de negócios.

Eventos- conferências, grandes inaugurações, patrocínios esportivos, grandes shows e espetáculos, entrevistas coletivas para a imprensa.

• Canais de Comunicação Pessoal: envolvem duas ou mais pessoas comunicando-se diretamente entre si. Elas podem comunicar-se face a face, corpo a corpo com a audiência, por telefone ou pelo correio. Os canais de comunicação pessoal são considerados eficazes pelas oportunidades que têm de individualizar a apresentação e o feedback

Alguns canais são controlados pela empresa; vendedores contatando compradores no mercado-alvo. A influência boca-a-boca não controlada pela empresa; especialistas independentes, guias de compra, jornalistas, vizinhos, amigos, membros da família, colegas. A empresa pode colocar os canais de comunicação pessoal em funcionamento, através de “líderes de opinião”, pessoas influentes da comunidade, apresentadores, locutores, jornalistas especializados ou de provas testemunhais com personalidades conhecidas. Pode desenvolver propaganda que tenha “alto valor de conversação” Ex: Campanha “onde está o bife” da Wendy com a senhora Clara. Pode também descobrir o que os consumidores estão dizendo a outras pessoas e levar ao mercado através de; palestras, balcões de informação, 0800, forum eletrônico, para auxiliar os consumidores a corrigir problemas e informar sobre a empresa e os produtos. Pode desenvolver canais de referência boca a boca, “bola de neve”, recomendação de amigos. O Serviço de Atendimento ao Cliente, o SAC, é uma das formas de comunicação mais eficientes para as empresas de Serviços. É um meio que permite ao cliente expressar o que for necessário e à empresa, reagir individualmente em cada caso.

As empresas ao optarem pela criação de um determinado tipo de SAC estão definindo a essência e potencialidade do programa a ser desenvolvido.